ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Клиентская служба и сервис 115 (далее – клиентская служба, служба) является структурным подразделением Зельвенского районного унитарного предприятия жилищно-коммунального хозяйства.

1.2. Служба создается, реорганизуется и ликвидируется приказом директора предприятия. Реорганизация и ликвидация службы осуществляется с соблюдением норм трудового законодательства, с уведомлением профсоюзного комитета.

1.3. Служба подчиняется непосредственно директору предприятия.

1.4. Службу возглавляет начальник, который назначается на должность и освобождаются от занимаемой должности директором предприятия. Специалисты службы назначаются на должность и освобождаются от занимаемой должности директором предприятия по представлению начальника службы.

1.5. На должность начальника службы назначается лицо, соответствующее требованиям Единого квалификационного справочника должностей и служащих.

1.6. В своей работе служба руководствуется Уставом предприятия, документами системы управления охраной труда, политикой в области качества предприятия, приказами, указаниями и распоряжениями директора предприятия, действующим законодательством Республики Беларусь, решениями, распоряжениями Гродненского облисполкома, приказами, постановлениями Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь и управления жилищно-коммунального хозяйства Гродненского облисполкома, приказами государственного объединения «Жилищно-коммунальное хозяйство Гродненской области», правилами внутреннего трудового распорядка, а также настоящим Положением.

1.7. Деятельность службы осуществляется во взаимодействии со структурными подразделениями предприятия, а также с соответствующими структурными подразделениями государственного объединения «Жилищно-коммунальное хозяйство Гродненской области».

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ

Основными задачами службы являются:

2.1. Обеспечение работы с заявками граждан и юридических лиц по вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг в единой автоматизированной системе «Диспетчерская служба» и на портале «Мой горад»115.бел. Обеспечение рассмотрения заявок граждан и юридических лиц, проведение анализа, обобщение работы с заявками, разработка предложений по устранению нарушений законодательства, выявленных недостатков и улучшению работы с заявками.

2.2. Участие в решении вопросов предприятия, связанных с работой службы и обращениями граждан и юридических лиц.

2.3. Обеспечение работы по приему, обработке и передаче к исполнению заявок граждан.

2.4. Осуществление мониторинга ситуации по заявкам, запросам, отключениям ЖКУ, аварийным ситуациям на объектах предприятия с предоставлением сводной информации.

2.5. Обеспечение поддержания постоянного контакта с организациями, иными службами по вопросам организации исполнения заявочного ремонта, локализации аварийных ситуаций в жилищном фонде.

2.6. Анализ работы службы, реализация мероприятий по ее улучшению.

2.7. Организация работы по подготовке, переподготовке и повышению квалификации работников службы.

2.8. Оказание методической помощи структурным подразделениям по вопросам деятельности службы.

2.9. Осуществление контроля за своевременным рассмотрением заявок, обращений граждан и юридических лиц, поступивших через специалистов службы.

2.10. Обеспечение периодической подготовки и своевременного предоставления аналитических материалов по работе с заявками граждан и юридических лиц.

2.11. Принятие мер по совершенствованию форм и методов работы с заявками граждан и юридических лиц, по обобщению и распространению передового опыта.

2.12. Осуществление взаимодействия со структурными подразделениями предприятия, представителями других органов и организаций.

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА

3.1. Структура, штатный состав и численность службы утверждается приказом директора, в соответствии с типовыми структурами, нормативами численности, с учетом объемов работ, особенностей и условий деятельности предприятия по представлению начальника службы.

3.2. Распределение обязанностей между работниками службы производится начальником службы. Положение о службе утверждается директором предприятия.

ФУНКЦИИ

В соответствии с основными задачами служба выполняет следующие основные функции:

4.1. Осуществление исполнения законов, постановлений государственных органов управления, решений Гродненского облисполкома и областного Совета депутатов, приказов и постановлений Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь, управления жилищно-коммунального хозяйства Гродненского облисполкома и государственного объединения «Жилищно-коммунальное хозяйство Гродненской области» в части качественного оказания гражданам жилищно-коммунальных услуг.

4.2. Прием поступающих от населения заявок и их регистрация, при необходимости переадресация звонков профильным специалистам.

4.3. Взаимодействие с государственными органами управления по вопросам заявок, поданных населением.

4.4. Оперативное реагирование на поступившие заявки об аварийных ситуациях в сфере жилищно-коммунального хозяйства, направление аварийных бригад (дежурных специалистов предприятия).

4.5. Повышение грамотности населения по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг.

4.6. Регистрация заявок и выдача документов по административным процедурам, оказываемым предприятием.

4.7. Изучение и применение новых методов работы с населением.

4.8. Осуществление контроля и мониторинг за исполнением заявок населения.

4.9. Обеспечение обратной связи с населением.

4.10. Обеспечение качественного справочно-информационного обслуживания населения.

4.11. Свод информации о чрезвычайных ситуациях, возникших в жилом фонде за истекшие сутки.

4.12. Выявление степени удовлетворенности населения работой предприятия, анализ причин неудовлетворенности.

4.13. Осуществление приема граждан и представителей предприятий и организаций, рассмотрение и принятие решения по обращениям в пределах компетенции службы.

4.14. Взаимодействие с заинтересованными организациями и учреждениями органов местного самоуправления, государственными, общественными и другими организациями, предприятиями и учреждениями по вопросам качественного оказания гражданам жилищно-коммунальных услуг.

4.15. Обеспечение функционирования портала «Мой горад» 115.бел с осуществлением полномочий модератора портала.

4.16. Координация действий с поставщиками жилищно-коммунальных услуг и жилищно-эксплуатационными участками.

ПРАВА

5.1. Служба имеет право:

5.1.1. Получать для ознакомления, использования в работе и учета нормативные акты, поступающие на предприятие.

5.1.2. Запрашивать и получать от должностных лиц предприятия документы и другие сведения, необходимые для выполнения возложенных на службу функций.

5.1.3. Участвовать в оперативных совещаниях предприятия.

5.1.4. Привлекать по поручению директора предприятия работников предприятия для подготовки документов, мероприятий, связанных с функциональными обязанностями службы.

5.1.5. Действовать от имени предприятия и представлять интересы предприятия по вопросам, входящим в компетенцию службы, во взаимоотношениях с вышестоящими и другими организациями.

5.1.6. Давать руководителям структурных подразделений и отдельным специалистам обязательные для исполнения указания по вопросам, входящим в компетенцию службы, и требовать их исполнения в пределах функций, предусмотренных данным Положением.

5.1.7. Оказывать методические и консультационные услуги по вопросам, относящимся к компетенции службы.

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ (СЛУЖЕБНЫЕ СВЯЗИ)

6.1.     Служба     взаимодействует     со     всеми     структурными подразделениями предприятия по вопросам:

6.1.1.   Получения:

1. предложений о внесении изменений в инструктивно-методические, технические нормативные правовые акты, относящиеся к компетенции службы;
2. предложений по вопросам, возникающим в деятельности предприятия, проектам нормативных актов, поступивших на рассмотрение;
3. заключений, консультаций по вопросам, возникающим в деятельности предприятия;
4. справок, расчетов, объяснений и других материалов для подготовки ответов по вопросам, входящим в компетенцию службы;

6.1.2. Предоставления:

1. заключений по вопросам качества оказания жилищно-коммунальных услуг, возникающим в деятельности предприятия, проектам технических нормативных правовых актов, поступивших на согласование;
2. предложений об изменении действующих или утративших силу технических нормативных правовых актов;
3. заключений по вопросам, входящим в компетенцию службы.